Работа с модулем "Чат с заявителями"

Настройка

Перед работой с модулем необходимо настроить список работников и офисов МФЦ. При необходимости можно указать период работы операторов, чтобы автоматически отправлять уведомление в чат.

Запись в МФЦ и просмотр обращений граждан происходит через API внешних порталов МФЦ. Для работы данного функционала необходимо указать все адреса внешних порталов. Оператор должен иметь доступ к внешнему порталу(ам) для предварительной записи.

Если был установлен отдельный портал для чата можете перенести настройки через импорт. Необходимо указать адрес сервера. Будут перенесены настройки офисов МФЦ, период работы и ключ доступа к API.

Работа с модулем

В разделе Call-центр появится новое меню "Чат с заявителями". При входе в данную форму будет произведена проверка учетной карточки работника на доступ к чату. Если доступ у работника есть, то будет произведен запрос всех доступных чатов за сегодня. Доступны 3 варианта группировки чатов: мои чаты, новые, в работе.

В раздел "Новые чаты" попадают все чаты, у которых еще не определен оператор. Работник МФЦ может просмотреть список сообщений в каждом чате взять чат в работу.

Как только оператор возьмет чат в работу ему станет доступно писать сообщения в чате и чат будет перенесен в раздел "Мои чаты".

При отправлении сообщений оператором рядом с временем отправления будет отображаться иконка доставления сообщения до заявителя. После доставления сообщения до заявителя будет изменена на зеленую птичку.

При просмотре информации о заявителе будет отображаться информация о чате из которого произошло обращение, время создания чата ФИО и телефон. Состав реквизитов может отличаться в зависимости от типа чата.

На вкладке "В работе" будет виден список всех чатов с отметкой у какого оператора они находятся. Данные чаты может взять в работу любой оператор.

По умолчанию отображаются чаты обновленные сегодня. При необходимости можно изменить период для поиска чатов. Чат меняет дату изменения каждый раз, когда оператор или заявитель отправляет новое сообщение.

Для оператора доступна возможность работы с обращениями от граждан, поступившими через портал или мобильное приложение. Обращения будут запрашиваться с внешних порталов МФЦ. Оператор может выбрать определенный МФЦ или запросить по всем МФЦ.

При запросе будет отображаться информация сколько МФЦ было запрошено и детальная информация об успешных ответах или ошибок при запросе. Если какие-либо МФЦ не отвечают, то необходимо проанализировать работоспособность и доступность внешних порталов МФЦ.

Оператор МФЦ может отредактировать ответ на обращение. При сохранении будет проставлена дата ответа и сам текст ответа оператора.

При открытии любого чата будет доступна возможность записать заявителя в предварительную очередь в МФЦ. Оператору необходимо выбрать в какой офис МФЦ будет производиться запись.

После выбора офиса МФЦ программа будет общаться с API выбранного офиса для выбора необходимых значений для записи.

После записи будет доступна возможность отправить информацию о записи в открытый чат с заявителем.

При этом текст будет автоматически вставлен в поле для ответа и оператор при необходимости может его дополнительно отредактировать.